Miejsce: Warszawa
Cena: 1600 zł
Czas trwania: 16 godzin
Najbliższe terminy:

Zadzwoń: (22) 497 07 64

Idea Clientingu – typologia klientów, techniki rozpoznawania potrzeb klientów

Do udziału w kursie zapraszamy:

• menedżerów wyższego i średniego szczebla (Key Account Manager, Account Manager)
• przedstawicieli handlowych
• sprzedawców usług finansowych
• osoby reprezentujące firmę w bezpośrednich kontaktach z Klientem

Cele szkolenia:

Celem zajęć jest doskonalenie wśród uczestników szkolenia:

• zasad Clientingu i poznanie jego idei
• zasad funkcjonowania działu obsługi Klienta ( D.O.K)
• zastosowania zasady Pareta
• zastosowania zasady S.M.A.R.T
• poznania cech dobrego pracownika D.O.K -u, zachowanie i postawy
• technik zadawania pytań (otwarte, zamknięte, kontrolujące)
• systemów zadawania pytań (N.E.A.D, HB13, A.I.D.A)
• rozpoznawania typologii Klientów pod względem zachorowań i charakteru
• zwalczania obiekcji i zastrzeżeń Klientów ( BATNA , P.I .W.W.)
• podstawowych kryteriów uzyskania satysfakcji przez Klienta

Ramowy program szkolenia:

Clienting

• idea clientingu
• 6 zasad rządzących clientingiem

Rola organizacji pracy w funkcjonowaniu Działu Obsługi Klienta
Umiejętne planowanie dnia pracy
Zastosowanie w praktyce zasad Pareta  (80/20)
Zastosowanie metody konstruowania celów - S.M.A.R.T
Techniki zadawania pytań

• pytania otwarte
• pytania nakierowujące
• pytania odbijające
• pytania informacyjne
• pytania sugerujące
• pytania kontrolujące
• pytania ponaglające

Techniki pytań mających poznać potrzeby potencjalnego Klienta

• N.E.A.D- N.E.A.D.S
• HB -13
• A.I.D.A

Poznanie typów Klientów pod względem zachowań
Poznanie typów Klientów pod względem charakteru

• Klient niezależny o silnej osobowości
• Klient niezdecydowany, łatwo poddający się oddziaływaniu  innych
• Klient nieśmiały i bojaźliwy
• Klient wymagający, przejawiający tendencje do narzucania swojej woli
• Klient agresywny
• Klient konformista
• Klient milczący, małomówny
• Klient rozmowny
• Klient działający bez pośpiechu
• Klient, który się spieszy

Zwalczanie obiekcji Klienta przy pomocy metod

• B.A.T.N.A
• P.I.W.W.

Jak uzyskać satysfakcję  Klienta?

Metodyka zajęć:

• forma warsztatowa
• ćwiczenia grupowe
• inscenizacje

Polecane szkolenia uzupełniające:

• Zarządzanie sprzedażą - techniki zamykania sprzedaży