Miejsce: Warszawa
Cena: 1600 zł
Czas trwania: 16 godzin
Najbliższe terminy:

Zadzwoń: (22) 497 07 64

Do udziału w kursie zapraszamy:

• pracowników działów obsługi Klienta, call center, telemarketingu
• przedstawicieli handlowych
• pracowników recepcji i sekretariatów
• pracowników działów reklamacji

Cele szkolenia:

Celem zajęć jest doskonalenie wśród uczestników szkolenia:

• obsługi Klienta agresywnego
• wykorzystywania komunikacji werbalnej i niewerbalnej w celu łagodzenia napięć
• rozpoznawania prawdziwych źródeł zastrzeżeń generowanych przez Klienta
• rozróżniania typu Klienta trudnego i dopasowania strategii jego obsługi
• rozpoznawania i zaspokajania potrzeb Klienta
• kompetencji niezbędnych do budowania pozytywnej relacji w sytuacjach trudnych
• zarządzania emocjami własnymi oraz emocjami Klienta

Ramowy program szkolenia:

Pierwsze spotkanie a trudny Klient

• efekt samospełniającego się proroctwa
• równanie Mehrabiana
• efekty Pigmaliona i Golema

Rozpoznawanie potrzeb Klienta

• koło potrzeb Klienta
• piramida Maslowa
• trapez potrzeb

Radzenie sobie z zastrzeżeniami Klienta

• prawdziwe i pozorne przyczyny wysuwania zastrzeżeń przez Klienta
• przydatne pytania
• technika alternatyw
• typologia Klienta trudnego i dopasowanie reakcji

Rozwiązywanie konfliktów z Klientem

• rozpoznawanie źródeł i rodzajów konfliktu
• kontrolowanie własnego wkładu w eskalację konfliktu
• techniki minimalizacji konfliktu

Efektywna komunikacja werbalna w sytuacjach trudnych

• nieefektywna komunikacja werbalna jako przyczyna niezadowolenia Klienta
• technika zmiany językowej
• stosowanie technik aktywnego słuchania

Wykorzystanie znaczenia komunikacji niewerbalnej

• zarządzanie przestrzenią osobistą
• budowanie wizerunku profesjonalisty
• synchronizacja z Klientem

Perswazja i obrona przed manipulacją

• budowanie komunikatu perswazyjnego
• ingracjacja
• techniki wpływu społecznego

Obsługa Klienta agresywnego

• schemat reakcji w sytuacji agresji
• technika łagodzenia napięć
• komunikowanie niezadowolenia

Zarządzanie emocjami

• procedura stopniowania reakcji
• techniki antystresowe

Metodyka zajęć:

• forma warsztatowa
• ćwiczenia grupowe
• analizy przypadków
• gry symulacyjne
• inscenizacje

Polecane szkolenia uzupełniające:

• Komunikacja interpersonalna
• Trening antystresowy
• Warsztat zachowań asertywnych
• Profesjonalna obsługa klientów