Miejsce: Warszawa
Cena: 1600 zł
Czas trwania: 16 godzin
Najbliższe terminy:

Zadzwoń: (22) 497 07 64

Do udziału w kursie zapraszamy:

• menedżerów wyższego i średniego szczebla (Key Account Manager, Account Manager)
• przedstawicieli handlowych
• sprzedawców usług finansowych
• osoby reprezentujące firmę w bezpośrednich kontaktach z Klientem

Cele szkolenia:

• rozumienie znaczenia orientacji na Klienta w ich pracy
• doskonalenie umiejętności poprawnego komunikowania się z Klientem
• wykorzystanie umiejętności wywoływania dobrego wrażenia na Kliencie
• podniesienie umiejętności odpowiadania na obiekcje i wątpliwości Klienta

Ramowy program szkolenia:

Znaczenie profesjonalnej obsługi Klienta

• kim jest Klient i dlaczego firma kładzie nacisk na kulturę obsługi
• kryteria oceny jakości usług - na co Klient zwraca uwagę
• potrzeby Klienta

Kształtowanie pożądanego wizerunku pracownika

• analiza profilu kompetencji osoby obsługującej Klienta (umiejętności, wiedza, postawy)
• wybrane techniki autoprezentacji

Komunikacja interpersonalna - klucz do powodzenia w kontakcie z Klientem

• kanały komunikacji
• bariery komunikacji i sposoby ich pokonywania
• "Pozytywna postawa" - wykorzystanie komunikacji niewerbalnej w bezpośrednim kontakcie z Klientem
• okazywanie zainteresowania Klientowi - techniki aktywnego słuchania
• sztuka prowadzenia dialogu (tematy, pytania, argumenty) - standard "Zachowań werbalnych"

Dialog reklamacyjny

• zasady postępowania z trudnym i/lub zdenerwowanym Klientem
• przewidywanie i reakcja na zastrzeżenia - sposoby odpierania zarzutów
• sposoby przekazywania niepomyślnych informacji
• pozytywne pożegnanie Klienta

Asertywność w kontakcie z Klientem      

• zachowania typowe dla osoby asertywnej
• prośby i odmowy bez niepotrzebnych emocji
• radzenie sobie z krytyką

Metodyka zajęć:

• warsztaty
• ćwiczenia grupowe
• analizy przypadków
• gry symulacyjne
• inscenizacje
• arkusze obserwacyjne
• zapis wideo

Polecane szkolenia uzupełniające:

• Budowanie trwałych relacji z klientem
• Negocjacje w biznesie
• Techniki sprzedaży - szkolenie podstawowe
• Zaawansowane techniki sprzedaży